|
標(biāo)超如何做好親情服務(wù)
親情服務(wù)是超市的殺手锏,薩姆沃爾頓曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“沃爾瑪不懼怕任何與它同類(lèi)型的門(mén)店，但是面對(duì)象玩具反斗城那樣的品類(lèi)殺手以及站在柜臺(tái)前能夠親切地呼喊出顧客的名字、并把商品非常友善地遞送到顧客手上的溫情小店，沃爾瑪卻無(wú)計(jì)可施”。可見(jiàn)親情服務(wù)在商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中也是一件非常重要的殺手锏。為什么標(biāo)超可以擁有親情服務(wù)這一殺手锏呢？理由有五：
一是標(biāo)超的商圈不大，每天來(lái)的顧客也就是方圓500米、最多一公里范圍內(nèi)的顧客，這樣便容易熟悉顧客，與顧客建立一種鄰里之間的感情。
二是與顧客的高密度接觸，容易與顧客建立感情。標(biāo)超一般只有2-3臺(tái)收銀機(jī)，收銀員或者門(mén)店的理貨員與顧客接觸的頻率很高，很容易相互熟悉建立感情。
三是小的團(tuán)隊(duì)更容易實(shí)現(xiàn)親情服務(wù)，一般地一個(gè)標(biāo)超大約只有二三十名員工，對(duì)員工的培訓(xùn)比較容易，同時(shí)標(biāo)超的面積一般都在1000平米以下，這樣對(duì)員工服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控也一目了然，店長(zhǎng)與店內(nèi)員工共處的時(shí)間也非常得長(zhǎng)，足以對(duì)員工產(chǎn)生良好的影響。
四是感情交流是實(shí)現(xiàn)顧客忠誠(chéng)度的一個(gè)重要的手段，在顧客的購(gòu)物體驗(yàn)中，除了需要購(gòu)買(mǎi)到性?xún)r(jià)比高的商品外，門(mén)店的購(gòu)物環(huán)境以及門(mén)店的服務(wù)質(zhì)量都是顧客體驗(yàn)的重要組成部分。
五是顧客的口碑非常重要，中國(guó)人不大容易相信廣告的宣傳，但是卻比較相信口口相傳的口碑，良好的口碑對(duì)于提高門(mén)店在顧客心目中的美譽(yù)度和忠誠(chéng)度是非常重要的。
那么，如何做到親情服務(wù)呢？根據(jù)我的觀(guān)察思考以及與培訓(xùn)上海百聯(lián)的店長(zhǎng)學(xué)員時(shí)的交流，我覺(jué)得可以從以下十個(gè)方面入手來(lái)推進(jìn)親情服務(wù)：
一是盡可能了解顧客，只要不涉及顧客的隱私，友善地詢(xún)問(wèn)一些顧客的情況，顧客會(huì)感覺(jué)到非常有人情味，力爭(zhēng)與客戶(hù)成為朋友（而不是純粹的買(mǎi)賣(mài)關(guān)系），比如對(duì)于那些喜歡抽某種品牌煙的顧客，你若是有心專(zhuān)門(mén)給他留下，他會(huì)非常感激，成為門(mén)店最忠實(shí)的顧客；在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)適時(shí)地為顧客提供資訊，比如顧客一進(jìn)門(mén)或一進(jìn)本區(qū)域，沒(méi)必要迎上去問(wèn)顧客要什么，而當(dāng)顧客在那里左右搜尋、若有所思時(shí)，此時(shí)提供適當(dāng)?shù)膮⒅\與指引，一定會(huì)讓顧客感到滿(mǎn)意的。
二是與顧客親切地打招呼，現(xiàn)在很多門(mén)店都在推行“歡迎光臨”這樣的禮貌用語(yǔ)，這對(duì)于陌生的顧客是非常合適的，但是對(duì)于已經(jīng)很熟悉的顧客，別人就會(huì)有敬而遠(yuǎn)之的感覺(jué)，靠這種禮貌用語(yǔ)是無(wú)法拉近與顧客之間的距離的，此時(shí)說(shuō)一句“叔叔，您來(lái)啦”“阿姨，您好久沒(méi)來(lái)啦，我們可想你了”“大姐，好久沒(méi)見(jiàn)到你了，是不是對(duì)我們這兒的服務(wù)質(zhì)量還不滿(mǎn)意啊”倒顯得更有人情味的多，這也更符合以“情-理-法”作為處世原則的中國(guó)老百姓的習(xí)慣。凡事合適的就是最好的，對(duì)于親情服務(wù)中的用語(yǔ)也應(yīng)該是如此，千篇一律地機(jī)械照搬西方的那一套，只會(huì)疏遠(yuǎn)與顧客之間的距離。
三是了解顧客的需求和不滿(mǎn)足點(diǎn)，盡可能予以滿(mǎn)足，了解顧客的需求，要善于從平時(shí)的交流中獲取信息，顧客有什么特殊需求，我們盡最大努力去滿(mǎn)足顧客，另外站在收銀臺(tái)出口處，常常會(huì)有令人驚喜的發(fā)現(xiàn)，中國(guó)人常常有臨走時(shí)丟下一句話(huà)的潛意識(shí)，這句話(huà)往往是最真心的話(huà)，如果我們善于去傾聽(tīng)的話(huà)，一定會(huì)獲取許多有價(jià)值的信息。
四是上門(mén)服務(wù)時(shí)增進(jìn)與顧客之間的感情。對(duì)于特殊客戶(hù)群，送貨上門(mén)，是非常不錯(cuò)的親情服務(wù)手段，這些在大賣(mài)場(chǎng)都是很難做到的，特別是大米，對(duì)于那些老年顧客來(lái)說(shuō)，拎一袋大米上樓確實(shí)是一件很困難的事，此時(shí)幫一把就可以獲得一個(gè)忠誠(chéng)的顧客。
五是通過(guò)宣傳引導(dǎo)顧客來(lái)本超市購(gòu)物，在附近的小區(qū)搞一些促銷(xiāo)活動(dòng)、便民活動(dòng)，將可以有效地宣傳本門(mén)店，把親情服務(wù)送到顧客家里。
六是強(qiáng)化收銀員的收銀服務(wù)意識(shí)，熱情接待，介紹商場(chǎng)里有競(jìng)爭(zhēng)力的商品和促銷(xiāo)活動(dòng)，這是一舉兩得的舉動(dòng)，既可以讓顧客感覺(jué)到你很關(guān)心他，又給門(mén)店增加了銷(xiāo)售，不過(guò)，這當(dāng)中度的把握很重要，否則顧客就會(huì)有受騷擾之嫌了。
七是針對(duì)兒童較多的門(mén)店，以?xún)和癁橹行睦c客戶(hù)的距離，拉近與一個(gè)兒童的關(guān)系，就把他/她后面的六位大人的關(guān)系也拉近了，這是一筆很合算的事情；對(duì)于老年人較集中的門(mén)店，耐心周全地服務(wù)，拉近與老年顧客的關(guān)系。比如小孩進(jìn)來(lái)了，迎上去說(shuō)幾句漂亮話(huà)，只要說(shuō)得得體，不要太夸張?zhí)x譜，跟在小孩后面的家長(zhǎng)都會(huì)心里暖暖的，比如我鄰居的老阿姨就常常在我們面前夸耀，在超市里的服務(wù)人員如何夸他的小孫子聰明好學(xué)的，讓她感到非常驕傲，因?yàn)樗?jīng)常帶小孫子到超市去看書(shū)。
八是使來(lái)購(gòu)物者獲得額外的滿(mǎn)足感、歸屬感。顧客體驗(yàn)是全方位的，多從顧客角度想想，哪怕是順便幫他拎一下袋子、在上下臺(tái)階時(shí)扶他一把、臨走時(shí)送上一個(gè)笑臉和一句溫馨的感激話(huà)語(yǔ)，都會(huì)起到意想不到的效果，會(huì)增進(jìn)一分顧客的滿(mǎn)足感和歸屬感。若是能夠做到在顧客過(guò)生日的時(shí)候、一年一度過(guò)節(jié)的時(shí)候適時(shí)地送上一點(diǎn)小禮物，送上一句溫暖的話(huà)，將會(huì)讓顧客感到非常愉悅和貼心。
九是對(duì)于生鮮熟食等商品，確保衛(wèi)生、干凈整潔是非常重要的服務(wù)。我有一個(gè)朋友到一家附近的大賣(mài)場(chǎng)去買(mǎi)魚(yú)，這里的魚(yú)殺得總是血淋淋的、弄不干凈，拿回來(lái)還得帶著手套重新清洗，結(jié)果一不小心就會(huì)報(bào)廢一雙手套，而她到附近的超市買(mǎi)魚(yú)，服務(wù)員會(huì)把魚(yú)弄的很干凈，根本不需要她再處理，從此以后，她買(mǎi)魚(yú)就專(zhuān)門(mén)到超市去買(mǎi)了。
十是抓住時(shí)機(jī)多為顧客宣傳，滿(mǎn)足顧客的多方面的需求，有時(shí)對(duì)于象街道辦事處、居委會(huì)這樣的團(tuán)購(gòu)客戶(hù)，你若是能夠借助媒體為他們宣傳宣傳，讓他們感覺(jué)臉上有光，也會(huì)起到很好的效果的，這是做好標(biāo)超的團(tuán)購(gòu)工作所必須的親情服務(wù)之一。
|
