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如何提高超市服務(wù)質(zhì)量
服務(wù)是超市的主要工作之一,所有的服務(wù)工作都是為了讓顧客滿意，但是，我們的服務(wù)工作卻出現(xiàn)了一系列問題。為什么我們超市當(dāng)前的服務(wù)狀況不理想呢?主要的原因是我們沒有清楚地知道要服務(wù)的內(nèi)容,怎樣去滿足顧客的需求。
其實顧客需要的服務(wù)主要分為有形服務(wù)和無形的服務(wù)。有形的服務(wù)有:商品的促銷、商品品質(zhì)的鮮度管理、銷售的單位、高品質(zhì)的追求、商品陳列整理、商品結(jié)構(gòu)的組成、部門的構(gòu)成、營業(yè)時間的長短、員工對顧客的態(tài)度、商品販賣銷售的形式、平面配置、賣場通道的設(shè)計、賣場的經(jīng)營方式、結(jié)帳的時間、廣告的POP的發(fā)放、店頭的促銷、端架促銷、DM促銷等；這一切我們現(xiàn)在做得怎么樣呢?能很好的滿足顧客的需求嗎?無形的服務(wù)包括：超市的外觀設(shè)計、店內(nèi)裝飾是否漂亮、照明燈光是否明亮、色彩亮麗、店內(nèi)的溫度、是否有停車場、進貨口是否方便、出入口是否方便、手推車堆放的位置、衛(wèi)生間是否干凈、電梯是否運行等等，我們在布置這些的時候能否滿足顧客的需求呢?能否把顧客的需求放在第一位呢?
我們在日常的工作中處理顧客的主要的投訴有這些內(nèi)容:顧客等待的時間過長;生鮮部門營業(yè)人員末穿工作服; 店內(nèi)管理太差,沒有員工提供很好的服務(wù);商品陳列不能滿足顧客的需求;顧客需要的商品缺貨;收銀員缺少訓(xùn)練速度太慢;在購買店內(nèi)的商品沒有標(biāo)識價格;態(tài)度不友善的從業(yè)人員；貨架上沒有太多的特價商品;走道上堆放了太多的商品影響顧客的行走;補貨在貨架頂上堆積太高;商品品名標(biāo)識不太完整,看不清楚價格;手推車壞了或是推不動 ,影響顧客的購物; 員工對顧客的問題，拒而不答,置之不理;對新引進的農(nóng)產(chǎn)品沒有提供食用資料,沒有三證;當(dāng)顧客結(jié)帳時，收銀員忙著個人的其它事情;包裝技術(shù)太差,購物袋太小,拒絕接受硬幣等等,假如把這些投訴消失在萌芽狀態(tài),那我們的服務(wù)就會有另外一種格局。
面對這些服務(wù)工作的不足，我們應(yīng)該深思，應(yīng)該去完善，更應(yīng)該做的是：多一份熱情，多一點微笑,多一聲問候,多一些幫助,把我們有形的服務(wù)和無形的服務(wù)結(jié)合起來、做到最好。
如何提高服務(wù)意識?優(yōu)質(zhì)服務(wù)的含義?
怎樣提高服務(wù)意識，如何做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)。以下是我在實際工作中對服務(wù)意識的一些簡單的心得：
1、熱愛本職工作，對服務(wù)行業(yè)產(chǎn)生興趣；
2、加強對基礎(chǔ)規(guī)范服務(wù)的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、積累、消化吸收；
3、將自己當(dāng)作客戶，站在客戶的角度去思考、調(diào)整，實施以行為，將實際行為達到標(biāo)準(zhǔn)，令客人滿意、舒適，即可從客戶的角度觀摩；
4、加強責(zé)任意識，做不好要視為失職或丟臉的事，而不是無所謂；
5、給自己設(shè)定階段性的目標(biāo)，將這種目標(biāo)作為人生的追求，“人行我亦行，人行我必超之”；
6、吃苦耐勞，接受挑戰(zhàn)，努力工作可改變一切，細(xì)節(jié)決定成敗，努力的人不一定成功，但成功的人都很努力；
7、不計較個人的得失，從更高的角度多方位思考問題，發(fā)揮主觀能動性，勤學(xué)、勤問、勤作、勤看、勤鉆研、勤消化、勤總結(jié)、勤…
8、對批評產(chǎn)生興趣，正確看待批評，吸收批評中得到的經(jīng)驗和教訓(xùn)；
9、做好每日、周、月的案例分析，吸收精華轉(zhuǎn)化為自己的東西。
用心服務(wù)：“堅持以過往的每位司乘人員為關(guān)注焦點，以增強顧客滿意為目標(biāo)”。我們應(yīng)該在今后的工作中進而開展提提高自己的服務(wù)意識，努力做好服務(wù)工作，增強提高顧客的滿意度。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的含義:
“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的含義，不同的人有不同的理解，但有一點是共同的，即優(yōu)質(zhì)服務(wù)含有超出常規(guī)的和一般性的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)滿足。一般理解是“規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)”，即優(yōu)質(zhì)服務(wù)是在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上有超乎常規(guī)的表現(xiàn)。規(guī)范化的服務(wù)可以使客人無法感到不滿意，而超常服務(wù)則是在完成規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，使自己的服務(wù)效率更高，或者增加一些規(guī)范服務(wù)中所沒有涉及到的、根據(jù)特定情況所額外提供的服務(wù)內(nèi)容。
超市服務(wù)在市場經(jīng)濟條件下，顯示出強大的生命力：
1．服務(wù)對現(xiàn)有商品銷售起到強有力的促進作用。
超市在銷售商品時，需要提供給消費者各種各樣的服務(wù)，比如解答消費者的疑問，為消費者講述有關(guān)商品制作，使用方法或保養(yǎng)知識等，這些服務(wù)會在一定程度上幫助實現(xiàn)銷售。
2．服務(wù)能將消費潛在需求轉(zhuǎn)化成現(xiàn)實需求。
據(jù)國內(nèi)一家權(quán)威機構(gòu)對于深圳地區(qū)的消費者購買行為調(diào)研報告顯示，到超市購物的消費者中，只有40％的顧客是預(yù)先有購買計劃的，而另外60％的顧客沒有預(yù)先計劃。由此可見，充分刺激消費者的潛在購買欲望，能夠大幅度增加超級市場的銷售額，服務(wù)所起到的作用絕不可小視。
3．服務(wù)能對消費者形成強有力的吸引作用，增強回頭率。
超市通過熱情周到的服務(wù)為消費者提供購物的方便性，節(jié)省消費者的購物時間，從而提高超市的形象。美國《哈佛商業(yè)雜志》發(fā)表的一份研究報告中說，對于零售業(yè)來講，再次光臨的顧客可以為公司帶來25％—85％的利潤，而吸引他們再次光臨的因素中，首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是商品本身，最后才是價格。
4．服務(wù)能增強超市的核心競爭能力。
科技的發(fā)達使得商品日益同質(zhì)化，價格空間在競爭的白熱化狀態(tài)下日益縮小，服 務(wù)作為超市企業(yè)特色化競爭優(yōu)勢卻發(fā)揮著舉足輕重的作用。西方國家把服務(wù)成為零售業(yè)的第二次競爭熱潮。
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