|
人們的日常生活，簡而言之即是“衣食住行”四個字，而“衣”字排在第一位，可見服飾在人們生活中的重要性。人們獲取服飾最直接的方式是服裝店。服裝店處于服裝銷售鏈的最末端，具有簡單性、被動性、直觀性，它的銷售過程基本上是客戶先登門，店員與客戶進行溝通，顧客在店員的引導下通過觀看、觸摸、試穿等方式來確定自己是否購買。所以說，店員的表現在銷售中是至關重要的！
俗話說：開店要賺錢，關鍵看店員。對于現代服裝銷售來講，店員的角色更應該是一位流行情報的提供者和顧客的形象顧問。在銷售過程中，店員應當承擔招徠顧客、引導觀看、服裝推薦說明、穿著顧問等一系列工作，而其最終的職責則是對老板負責，盡力將服裝推銷給每一位顧客，同時以最優(yōu)異的表現贏取“回頭客”。店員并非是一個銷售的工具，店員本身就具有一股強大的力量，能夠將顧客吸引上門，使店鋪成為一個吸引顧客的磁場。在這個過程中，細節(jié)的處理是最值得探討的，比如一個店員盡管在前期進行了大量細致的解說與引導，但如果他出現咳嗽吐痰或者挖鼻孔之類的不雅動作，也會立即失去這張單子。
店員在銷售過程的細節(jié)體現在兩個方面：一是自身形象建設方面，二是引導經營過程方面。自身形象建設主要是給予顧客進店后的第一印象，第一印象如何很大程度上決定了顧客在店內停留的時間以及在銷售過程中的行為表現；而引導經營過程則直接決定了生意能否成功以及能否使顧客成為“回頭客”。二者的關系是基礎與建筑的關系。
自身的形象建設包括店員的面貌修飾、體形體態(tài)、服飾穿著、聲音音質等方面。這些條件也許并不是天生就具備，并且是因人而異的，但一個優(yōu)秀的店員會通過恰當的修飾、搭配以及一定的訓練使自己的形象展現得最完美。清爽的面容、頎長的站姿、得體的服飾和圓潤悅耳的聲音能給顧客以樸素自然、健康向上、精神煥發(fā)的美感。
首先，恰當的修飾很重要�，F代社會，化妝是對顧客的一種禮貌和尊敬，對于服裝店的店員來說更是如此。由于店員工作的特殊性，極短的接觸時間內，顧客不可能發(fā)現他們的內在美，所以店員應當化一些看起來自然大方的淡妝，店員良好的形象能給顧客如沐春風之感，也更容易做成生意。
其次對于店員的服飾穿著，只要得體整潔，與工作環(huán)境、工作特點、個人體型等協調一致、和諧統(tǒng)一就好，而不應該過于艷麗和前衛(wèi)。顧客在進入店內以后，首先看見的就是迎接他的店員，如果說店員自己的穿著讓顧客都感覺難以認同，那么接下來的事情也就可想而知。在武漢市某步行街的調查中，筆者發(fā)現，大部分的服裝店都是給自己的店員穿上了自己店所經營的服飾品牌，誠然這是一種不錯想法，但是筆者卻又發(fā)現有些店員的穿著過于嘻哈風格，同時頭發(fā)顏色怪異，這也會給顧客造成強烈的不信任感，導致顧客不愿與她交談，不愿請她幫助選購服飾，從而抑制顧客的購買欲望，直接損壞商店的聲譽。
當然還有諸如工號牌佩戴整齊規(guī)范；耳環(huán)、戒指、項鏈要符合要求，不能戴有色眼鏡，不準穿著拖鞋或把鞋穿成拖鞋狀上班，上崗前不喝酒和吃帶有強烈異味的食物，不隨地吐痰，不用手挖鼻孔、抓頭發(fā)等等。這些種種細節(jié)不僅僅是作為一名優(yōu)秀店員應當具備的，在很多行業(yè)，甚至是作為一個普通人，只要想具有良好的社交能力就應該注意的。
在給予顧客良好的第一印象之后，接下來更值得商榷的是店員在經營過程中的細節(jié)體現。店員日常工作主要貫穿于包括站立、行走、拿遞、展放，以及接待顧客時迎客、介紹、答詢、道別等行為中，說到底，其實是他的專業(yè)知識、工作態(tài)度、人際關系處理技巧、心理洞察能力等等的一種表現，而這種表現最直接的媒介就是營業(yè)時的溝通語言。對于一名真正優(yōu)秀的店員來說，她與顧客交流的語速語調應該有一定的練習。
已有研究指出，溝通行為通過影響溝通質量來影響工作結果，同時也會通過影響角色壓力來產生影響。商店一般會先使用各種手段吸引顧客上門，比如在商店門口懸掛“跳樓價大甩賣”、“清倉一折起”之內的廣告，或者有店員站在門口大聲向行人大聲吆喝商店的促銷活動等等，只要顧客一進門，店員與顧客的溝通就算正式開始了。
首先，多使用漸進式的營業(yè)用語。顧客在進店后，或多或少都存在一定的心理防線，他既不希望店員在旁邊緊緊跟隨，也不希望無人搭理。當顧客在店內觀看展示的服飾時，店員既不能死死盯住顧客，也不能不看顧客，應用眼角余光注意顧客的興趣所在，然后可以不知不覺地、巧妙地將話題由討論商品的一般性能轉移到這一物品可如何滿足顧客的具體需求上來。
其次，營業(yè)用語忌過長，但要有份量。店員冗長拖沓的話不僅無法說服顧客，反而會不被信任，而且懷疑和猶豫可能出現并反復發(fā)生在顧客購物的各個階段，包括在購物以后。需要強調的是，“有分量”并非是把話說得絕對、武斷，這種口氣會使得顧客產生心理上強烈防御反應。
三是學會恰當的贊美別人。買衣服最重要的一個原因就是追求美觀，店員在顧客挑選衣服時不能吝嗇自己的贊美，但是也不能過分的夸張。同時贊美的語言不能太籠統(tǒng)，比如“這件衣服您穿著很好看”就比不上“這件衣服很襯您的膚色”更讓人開心。
四是要避免命令式，多用請求式。請求式語句可分成三種說法： ㈠肯定句：“請您稍微等一等�！� ㈡疑問句：“稍微等一下可以嗎？” ㈢ 否定疑問句：“馬上就好了，您不等一下嗎？”一般說來，疑問句比肯定句更能打動人心，尤其是否定疑問句，更能體現出導購員對顧客的尊重。
一個優(yōu)秀的店員并不是簡簡單單的售貨員，一個成功的銷售人員必定也是具備高超人格魅力的心理戰(zhàn)高手、場控能力的專家，他能在最短的時間內用最簡單的方式抓住顧客的心，他能最敏銳的洞察顧客的心理，然后用自己的行動去影響自己的顧客。當然，這些要求都是建立在店員用心觀察、努力學習的基礎上實現的，而最重要的是在平時工作中注重從實戰(zhàn)中去鍛煉和提高自己。
|
