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田總：由于中秋節(jié)較忙的原因，上周的例會沒能及時召開，今天因為奶制品的事情，所以緊急召開臨時會議。這次奶制品突發(fā)事件，給我們零售業(yè)也帶來了比較大的麻煩，這幾天上門咨詢和退貨的顧客比較多，為了讓我們的員工全面了解這次乳制品質(zhì)量風(fēng)波的相關(guān)問題和做好顧客的服務(wù)工作，所以今天伊利集團派來了市場工作人員，專門負(fù)責(zé)處理伊利奶事件。請伊利奶廠家的業(yè)務(wù)員給我們講幾句。
伊利廠商代表王國群：“三鹿奶粉出現(xiàn)嚴(yán)重質(zhì)量問題后，國家質(zhì)量檢測總局對市場銷售和廠商庫存的乳制品進行了全面的質(zhì)量檢查，伊利牛奶共抽檢了81個批次，74個批次是合格的，有7個批次是不合格的，雖然這7個批次牛奶的三聚氰胺含量都在造成人體危害含量的安全系數(shù)內(nèi)，對人體不會造成實質(zhì)性危害，但是，仍屬于不合格產(chǎn)品。伊利公司在第一時間內(nèi)已經(jīng)把不合格的奶全部下架，我們濮陽地區(qū)的伊利液體奶沒有發(fā)過不合格批次的產(chǎn)品，嚴(yán)格的說是沒有問題的，可以告訴顧客，放心購買，放心飲用用。我們公司的領(lǐng)導(dǎo)已公開向廣大消費者表示歉意，并作出了鄭重承諾。希望通過咱們綠城公司全體員工的共同努力，控制事態(tài)的惡化，早點走出這場困境。我叫王國群，有什么事情可以與我聯(lián)系，聯(lián)系電話：15839387729。”
田總：昨天我在乙烯店遇到這樣一件事情：有一位顧客拿一箱有質(zhì)量問題的蒙牛奶，到濮陽某某量販去退貨，該量販工作人員告訴顧客，綠城是蒙牛的代理商，到那里去退吧。然后這位顧客就來到了我們綠城。我們的店長和業(yè)務(wù)總監(jiān)非常重視這件事情，了解到這件牛奶的確是不合格批次的產(chǎn)品，我們的工作人員耐心地告訴這位顧客，我們綠城不是蒙牛的代理商，不過我們可以幫助你聯(lián)系蒙牛的代理商看看怎樣處理，結(jié)果蒙牛代理商的業(yè)務(wù)員把這箱牛奶給退了，這位顧客很感動地說：“還是你們綠城的服務(wù)好�！彼�，要求我們的店長與值班經(jīng)理要學(xué)會處理顧客投訴的技巧，不管是不是我們的責(zé)任，如果能夠幫忙解決就幫助解決一下。沒有質(zhì)量問題的牛奶原則上是不退貨的，但是遇到一些特殊的情況，可以特殊對待，盡量多給顧客解釋濮陽市場的牛奶沒有發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，全部是合格產(chǎn)品。同時，要求各門店一定要貼一個通知，告知廣大消費者有問題批次的其它品牌奶我們已經(jīng)全部下架封存，現(xiàn)在貨架上銷售的奶制品是沒有問題的，都是經(jīng)過質(zhì)監(jiān)部門檢測過的，請廣大消費者放心購買。
我們綠城超市的連鎖門店遍布濮陽方圓百里城鄉(xiāng)，影響力比較大，因此，我們必須高度重視這次乳制品的質(zhì)量危機處理，肩負(fù)起企業(yè)的道德和責(zé)任，遵循讓顧客滿意的宗旨，妥善處理好這次事件，真正讓消費者快樂購物，感受到放心實惠！
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